Qu’est-ce qu’un service desk ?
Le servicedesk est le point de contact unique, c’est-à-dire le point de contact central entre vous, les fournisseurs de services informatiques, et vos utilisateurs. L’approche d’un service desk se caractérise par le fait qu’elle est très complète et stratégique. Ses tâches principales sont les demandes de service, les recommandations proactives pour améliorer les services et les processus, l’automatisation, la documentation des connaissances et la communication avec les utilisateurs. Cette interface primaire facilite l’interaction avec vos utilisateurs. Vous obtenez ainsi un aperçu précieux de leurs besoins et de leur vision de la collaboration avec votre entreprise. Votre Service Desk ne se concentre pas seulement sur les utilisateurs individuels, mais aussi sur les besoins généraux de votre entreprise et sur la réalisation de ses objectifs. Grâce à la multitude de demandes et de tâches qui vous parviennent via votre logiciel de service desk, vous pouvez identifier rapidement les modèles et les tendances des problèmes et prendre les mesures nécessaires. Ainsi, un service desk fonctionne également comme un système d’alerte précoce qui permet d’éviter les conséquences négatives de pannes informatiques potentielles.
Qu’est-ce qu’un service d’assistance ?
Un agit, au sens figuré, comme un pompier informatique – il résout tactiquement et rapidement les problèmes rencontrés par les utilisateurs finaux. Il peut s’agir par exemple de la réinitialisation d’un mot de passe ou de la configuration d’un nouvel appareil. Vous gérez de manière centralisée les demandes des collègues et des clients via le système de ticketing, selon les normes que vous avez définies. Avec un service d’assistance, vous surveillez les demandes informatiques de base, vous assistez vos utilisateurs dans leurs demandes de service et vous gérez les appareils de votre entreprise. Grâce à la gestion des tâches au sein d’un tel logiciel, vous gardez toujours une vue d’ensemble de vos ressources et des données de performance de vos outils techniques. Cette visibilité vous permet de prendre des décisions rapides et avisées en cas de problèmes dans votre environnement informatique, ce qui vous permet d’utiliser plus efficacement votre temps et vos ressources. En même temps, vous pouvez assurer la sécurité informatique de vos appareils, car vous avez toujours une vue d’ensemble de l’état actuel des exigences.
Quelles sont les différences entre le service desk et le helpdesk ?
Un service desk et un helpdesk soutiennent votre IT dans son travail quotidien. Le helpdesk s’occupe du traitement rapide des problèmes que les clients ou les collaborateurs rencontrent avec leurs appareils et leurs programmes, afin de leur permettre une utilisation sans problème. Il se concentre donc plutôt sur les besoins et les objectifs à court terme. Un service desk, en revanche, a pour objectif d’offrir à tous les utilisateurs un excellent service global, qui comprend des améliorations proactives correspondant à vos objectifs commerciaux et qui les hiérarchise dans le temps. Il garde donc un œil sur la stratégie globale et représente tous les services informatiques de votre entreprise. Un service desk peut comprendre toutes les fonctions d’un helpdesk, mais il va encore plus loin grâce à son orientation stratégique.
Comment choisir entre le service desk et le helpdesk ?
Quel outil choisir pour votre entreprise ? Vous pouvez comparer le servicedesk et le helpdesk en fonction de différentes caractéristiques. Taille de l’entreprise : les très petites entreprises font généralement le bon choix en optant pour un outil de helpdesk, car un outil de servicedesk offre souvent plus que ce qu’elles peuvent utiliser. Dans ce cas, vous paieriez pour des logiciels et des ressources dont vous n’avez pas besoin. En revanche, nous conseillons aux grandes entreprises d’opter pour une solution de service desk afin de mieux suivre leur approche stratégique de l’informatique : Qu’est-ce qui est important pour vous ? Quelles sont les fonctions que le système doit absolument posséder ? Divisez ces caractéristiques en « must have » et « nice to have » afin d’avoir une meilleure vue d’ensemble. Par exemple, s’il est important pour vous de pouvoir traiter les demandes de service et d’identifier les tendances, cela plaide en faveur d’un servicedesk. Facilité d’utilisation : lors de la sélection, n’oubliez pas d’impliquer vos collègues du service informatique, car ce sont eux qui travailleront chaque jour avec le nouveau logiciel. Afin d’utiliser tous les composants le plus efficacement possible, il peut être conseillé de ne pas choisir un logiciel trop complexe et de commencer par un service d’assistance.Support : même si vous êtes les experts, il arrivera un jour où vous aurez besoin du support de votre fournisseur de logiciels. Il est donc important de savoir si cette assistance est incluse, si des mises à jour régulières sont fournies et si d’autres exigences réglementaires doivent être prises en compte.
Voici comment vous pouvez mettre en place un service ou un helpdesk
Une fois que vous avez choisi un outil, il faut le mettre en œuvre et l’intégrer dans le quotidien de l’entreprise afin de traiter les demandes des collègues et des clients de manière satisfaisante et rapide. Dans la section suivante, nous vous présentons comment cela peut fonctionner avec succès à l’aide de l’outil de helpdesk de NinjaOne.
Étape 1 : Logiciel de helpdesk spécifique
Pour que l’outil de helpdesk devienne un élément fonctionnel de la réussite de votre entreprise, vous devriez miser sur un logiciel spécialement conçu pour les helpdesks. Ninja Ticketing est facile à installer et à utiliser, ce qui permet aux demandeurs et aux agents de se familiariser rapidement avec le logiciel et de se concentrer sur la résolution des problèmes techniques, sans devoir consacrer beaucoup de temps à l’apprentissage de nouvelles exigences logicielles.
Étape 2 : Documentation
Documente les conseils et astuces importants directement dans NinjaOne et les complète en permanence afin de garantir un niveau de connaissances uniforme au sein de l’équipe du service d’assistance. Ainsi, de nombreuses demandes peuvent généralement être traitées à un niveau d’assistance peu élevé.
Étape 3 : Contrat de service
Avant de lancer votre nouveau service d’assistance, vous devez définir le cadre de votre travail. Dans un contrat de service, vous fixez la vitesse à laquelle les clients et les collègues peuvent s’attendre à ce que leurs demandes soient traitées, les demandes qui seront traitées et les indicateurs que vous utiliserez pour mesurer la performance du service d’assistance NinjaOne. Cette documentation vous permettra d’éviter les malentendus et d’avoir les bonnes attentes vis-à-vis de votre service informatique.
Étape 4 : Automatisation
Ensuite, vous automatisez votre ticketing et les processus associés. NinjaOne attribue les tickets appropriés à vos collègues en fonction de leurs connaissances informatiques. Le service d’assistance décide donc à votre place à qui revient la responsabilité d’un nouveau ticket, ce qui vous permet de mieux utiliser vos ressources. De plus, NinjaOne peut créer automatiquement un ticket s’il identifie que plusieurs tickets ont été documentés avec la même solution. En créant votre propre ticket, vous pouvez répondre spécifiquement à ce problème et créer une solution à l’échelle de l’entreprise, ce qui vous évitera de devoir répondre à de telles demandes à l’avenir.
Étape 5 : Créer un contexte
Pour comprendre un problème et résoudre rapidement un ticket, il est important de comprendre son contexte. La description d’un problème tel que « Mon ordinateur ne fonctionne pas comme il le devrait » entraîne une charge de travail supplémentaire, car vous devez d’abord passer du temps à vous faire expliquer le problème. Entraînez donc vos collègues et clients à comprendre le contexte de leurs demandes dans NinjaOne afin de pouvoir résoudre leurs problèmes le plus rapidement possible. En outre, un logiciel de gestion des actifs informatiques garantit une meilleure visibilité de toutes les ressources, de leurs données de performance, de leur fonctionnalité et de leur état, ce qui permet d’améliorer la transparence et d’élargir le contexte.
Étape 6 : Communication
Il est important que vous communiquiez clairement avec vos utilisateurs. Écoutez-les activement lorsqu’ils vous font part de leurs préoccupations, donnez-leur un feed-back et formez-les régulièrement aux dernières nouveautés informatiques – les problèmes se résolvent alors souvent d’eux-mêmes. Vous pouvez également documenter ces connaissances sous forme de FAQ, afin que vos collègues et clients puissent d’abord essayer de résoudre leurs problèmes eux-mêmes.
Étape 7 : Reporting
Pour garder une vue d’ensemble de l’efficacité de votre service d’assistance, vous devriez documenter et discuter régulièrement (quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement) des indicateurs importants pour votre entreprise. Ils vous aideront à situer vos performances dans le temps par rapport aux périodes précédentes et à identifier plus rapidement les problèmes les plus fréquents. Vous pouvez automatiser la création de rapports afin d’économiser vos ressources. Les indicateurs clés du service d’assistance que NinjaOne peut vous fournir comprennent la vitesse de votre première réponse au ticket, le nombre de tickets résolus, le temps total nécessaire pour résoudre un ticket, l’importance du retard dans les tâches non traitées et les scores de satisfaction client.
Étape 8 : Amélioration continue
Améliorez continuellement vos processus afin que vos utilisateurs se rendent compte que vous prenez leurs préoccupations à cœur. Cela aura en même temps un effet positif sur l’efficacité de votre entreprise.
Le bon outil de helpdesk pour chaque service informatique
Pour trouver le bon outil de helpdesk ou de servicedesk pour votre entreprise, vous devez d’abord définir les fonctions qu’il doit apporter. Il est utile que votre service d’assistance puisse se connecter à distance via TeamViewer ou Splashtop à différents appareils afin d’aider les collègues et les clients qui ne travaillent pas sur le site de votre entreprise. Il doit également permettre d’automatiser les étapes de travail et de synchroniser les différents appareils afin de garantir votre sécurité informatique. De plus, il peut être utile pour vous de pouvoir gérer et renouveler les garanties des appareils dans le Helpdesk. Les possibilités de personnalisation du helpdesk vous permettent de créer un environnement informatique adapté à votre équipe et répondant à ses besoins. En outre, la fonction de suivi et de priorisation des tickets ne doit pas être sous-estimée, car elle vous permet de mieux organiser vos processus de travail et de communiquer de manière plus fiable. Pour vous donner un aperçu complet des meilleurs logiciels de helpdesk et de télésurveillance, nous les avons rassemblés sur OMR Reviews. Le leader du secteur, NinjaOne, a été conçu pour améliorer en permanence votre expérience utilisateur grâce à un degré d’automatisation maximal et à une interface utilisateur intuitive. De plus, vous pouvez exécuter toutes les fonctions importantes directement à partir du ticket et obtenir ainsi des solutions en un temps record. Pour vous en convaincre, il vous suffit de lire les témoignages de nos utilisateurs OMR-Reviews. Aperçu des fonctionnalités de Ninja Ticketing : nombre illimité de formulaires de ticketing personnalisables journal d’activité en ligne entièrement vérifiable éditeur de réponses WYSIWYG options de réponses privées et publiques saisie des temps facile à gérer aperçu de tous les formulaires de ticketing du logiciel de helpdesk Ninja Ticketing.
La prochaine étape de votre voyage informatique
L’installation d’un servicedesk ou d’un helpdesk peut vous faire gagner beaucoup de temps et vous permettre d’économiser du personnel. Grâce à la collecte des problèmes des utilisateurs et à votre connaissance de la gestion et de l’utilisation de vos ressources informatiques, vous trouverez en un rien de temps différents points de repère qui vous permettront d’améliorer l’expérience de vos clients et de vos collègues. Un logiciel de gestion informatique comme NinjaOne vous aide à mettre en place des processus efficaces et économiques. En tant que plateforme unifiée de gestion informatique, NinjaOne remplace les solutions individuelles et réunit en un seul outil la gestion des ressources informatiques, la gestion des points finaux, la gestion des correctifs, la sauvegarde, le service d’assistance, l’accès à distance, la documentation informatique, la distribution des logiciels et la gestion des actifs informatiques.
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