Création site Web 100% Gratuit

Chez nous, vous ne payez que nos abonnements de maintenance, la création de votre site est offerte.
*Offre valable jusqu’à fin novembre 2022

Devriez-vous utiliser WhatsApp pour le service client ?

Sep 5, 2022

article de blog

Qu’est-ce que WhatsApp ?

WhatsApp est une application de messagerie appartenant à Facebook où les utilisateurs peuvent envoyer des messages texte ou vocaux et passer des appels vocaux et vidéo. Bien qu’il s’agisse principalement d’une application mobile, elle peut être accessible sur un ordinateur de bureau. Depuis 2018, WhatsApp a lancé WhatsApp Business pour permettre aux entreprises de communiquer avec les clients qui sont sur l’application.

Pourquoi utiliser WhatsApp ?

En tant qu’entreprise, il est important d’être présent là où se trouve votre public.
Outre le fait qu’il s’agit de l’application de messagerie la plus populaire au monde, WhatsApp peut vous aider à communiquer avec vos clients au niveau international.
En fait, il n’y a que 25 pays dans le monde où WhatsApp n’est pas le leader du marché des applications de messagerie.

Source de l’image
Au-delà de sa popularité, les entreprises peuvent utiliser WhatsApp dans leurs stratégies de marketing, de vente et de service client.
Aujourd’hui, nous allons nous concentrer sur les raisons pour lesquelles WhatsApp devrait être utilisé dans votre service clientèle.

1. C’est un canal de communication précieux.

En tant qu’équipe de service clientèle, vos clients peuvent vous joindre par de nombreux canaux : courrier électronique, chat en direct, médias sociaux et téléphone.
Il est important pour vos clients de disposer de plusieurs canaux. En fait, 35 % des clients s’attendent à pouvoir contacter le même agent du service clientèle par n’importe quel canal de communication.
Avec WhatsApp, les agents du service clientèle peuvent dialoguer avec les clients à l’échelle mondiale, sur une plateforme qu’ils utilisent déjà. Le chat en direct est directement accessible au consommateur, qui n’a donc pas besoin de se rendre sur votre site.
Lorsqu’un client souhaite déposer une plainte ou réserver un appel de service, il peut interagir dans une communication bidirectionnelle, sans jamais visiter le site de l’entreprise.
En outre, il s’agit d’un canal sécurisé que les clients jugent crédible. Comme tous les profils d’entreprises sur WhatsApp sont vérifiés, les clients sont à l’aise pour communiquer avec les entreprises par messages.
Le fait de disposer de plusieurs canaux pour le service clientèle aide votre marque à établir une relation avec votre public.
De plus, les clients préfèrent communiquer de cette manière. En fait, neuf consommateurs sur dix préfèrent la messagerie pour communiquer avec les entreprises.

2. Il y a des capacités de chatbot.

Tout comme le chat en direct, WhatsApp a également des capacités de chatbot. Cela signifie que vous pouvez répondre automatiquement aux questions courantes avec un chatbot, de sorte que votre équipe de service à la clientèle passe plus de temps sur des questions plus importantes.
Vous pouvez également configurer des messages d’accueil ou des messages d’absence qui peuvent vous aider à réduire vos temps de réponse et à faire gagner du temps à votre équipe.
Cependant, comme pour tout chatbot, vous ne devez pas laisser toutes les réponses au robot.
Les humains doivent toujours être présents pour fournir des réponses personnalisées.

3. Il offre des intégrations avec d’autres canaux.

Avoir plusieurs canaux de service client peut être difficile pour votre équipe si les systèmes ne communiquent pas et ne sont pas organisés.
Avec WhatsApp, vous pouvez intégrer des outils tiers qui vous aident à visualiser les messages entrants dans une seule boîte de réception, à attribuer des conversations aux employés, et à trier et filtrer les messages entrants.
En outre, vous pouvez ajouter un bouton ou un numéro de téléphone à vos comptes de médias sociaux qui vont directement à votre WhatsApp. Cela permet d’organiser vos canaux de service client pour votre équipe.

4. Les entreprises peuvent créer des groupes pour calculer le Net Promoter Score.

Recueillir des commentaires est l’un des rôles les plus importants du support client.
Si votre équipe de service clientèle souhaite recueillir des commentaires (et quelle équipe ne le souhaite pas ?), vous pouvez créer un groupe dans WhatsApp.
Les groupes facilitent l’envoi d’enquêtes de satisfaction client et le calcul de votre NPS . Vous pouvez envoyer un lien rapide, ou un formulaire Google, à des centaines de personnes. De plus, les gens répondent plus rapidement aux chats car c’est instantané, contrairement à l’attente de quelques jours pour répondre à un email.

5. Il existe plusieurs options de format de message.

En tant qu’équipe de service clientèle, vous pouvez être amené à envoyer des photos, des vidéos ou des PDF aux clients auxquels vous vous adressez.
Avec WhatsApp, vous pouvez envoyer tout cela dans un seul fil.
En outre, vous pouvez utiliser l’application pour les appels vocaux et vidéo. Si vous devez passer un appel rapide pour expliquer quelque chose, vos agents peuvent le faire directement dans l’application.

6. Il peut être utilisé sur votre équipe en interne.

Votre équipe de service doit communiquer entre elle. Actuellement, comment le font-ils ? Si vous ne disposez pas d’une application de messagerie, ce n’est généralement pas facile – ou possible.
Avec WhatsApp, votre équipe de service peut communiquer en interne, généralement via un message de groupe. De plus, WhatsApp permet de communiquer facilement avec d’autres équipes. Si un client pose une question à laquelle un agent n’a pas de réponse, il peut rapidement envoyer un message à l’équipe responsable et externaliser la réponse immédiatement.
WhatsApp peut être un excellent outil de service à la clientèle, mais avant de vous y plonger, n’oubliez pas de considérer vos clients. Sont-ils sur WhatsApp ? Si c’est le cas, et si vous avez l’équipe en place pour répondre, vous pouvez envisager d’ajouter cette fonctionnalité à votre gamme d’outils de service à la clientèle.

29 des meilleurs outils SEO pour auditer et surveiller votre site Web en 2022

L’objectif du marketing est de générer du trafic et des prospects qualifiés via le site Web de l’entreprise. C’est pourquoi, en tant que spécialistes du marketing, nous devons comprendre exactement ce que nous pouvons …

Besoin de plus de visiteurs sur votre site Web ? Revenez à l’essentiel

Lorsque vous entendez le terme « SEO » ou « optimisation pour les moteurs de recherche », pour qui pensez-vous que cela implique que vous devriez optimiser votre site ? Eh bien, je vais vous donner un indice : ce n’est pas pour les moteurs …

Demander l’indexation Google pour être trouvé plus rapidement

Lors de l’indexation, les moteurs de recherche comme Google enregistrent les pages web dans leur répertoire. Seul ce qui se trouve dans ce répertoire est affiché aux utilisateurs dans dans la recherche Google. …

Votre site 100% Gratuit

Profitez de votre création de site gratuite 👍
* Offre limitée jusqu’à fin Novembre

Vous souhaitez poster un commentaire ?

0 commentaires