Objectif/résumé du CV du service clientèle
Commençons par nous intéresser à vos objectifs pour le poste. N’hésitez pas à faire part de vos intérêts réels, mais veillez à ce que votre message soit pertinent et, surtout, réaliste. Vos objectifs doivent suivre logiquement ce qui est réalisable dans le poste, afin que votre employeur sache que vous comprenez réellement ce que le poste implique. Vous pouvez présenter ces objectifs sous forme de paragraphes ou de puces au début ou à la fin de votre CV afin de les rendre clairs pour la personne qui le lit.
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Faites passer le client en premier.
Montrez-leur que vous comprenez que le client passe avant tout. Les entreprises savent que les interactions des clients avec le produit et l’entreprise sont extrêmement importantes, et en tant que représentant du service après-vente, vous serez le visage de l’entreprise dans ces situations. En exprimant clairement cette position, vous montrerez aux responsables du recrutement que vos priorités sont en ordre et que vous avez la tête au bon endroit pour commencer.
Enseigner, plutôt qu’expliquer.
Contrairement à ce que l’on pense, le fait d’occuper un poste de service clientèle en ayant pour objectif l’autonomie du client constitue un énorme bonus pour un responsable du recrutement. Faites-lui savoir que vous voulez être si bon dans ce que vous faites que la compréhension du produit par le client pourrait atteindre un niveau tel qu’il ne ferait plus appel à votre équipe aussi souvent. Cela montre que vous accordez de l’importance à chaque cas, ainsi qu’aux entreprises de vos clients dans leur ensemble. Les clients ayant atteint ce niveau de réussite évangéliseront votre produit, en recommandant eux-mêmes de nouveaux clients.
Désireux de relever le défi d’un environnement imprévisible.
Une journée dans la vie d’un représentant du service clientèle peut être extrêmement imprévisible. En ajoutant cet objectif, vous montrerez clairement que vous êtes prêt à vous mettre au travail et vous rassurerez les responsables du recrutement en leur montrant que vous savez ce pour quoi vous postulez.
Si vous avez de l’expérience dans un tel environnement, faites-leur savoir que vous cherchez à approfondir cette expérience ou que vous vous épanouissez dans ce type d’environnement. Même si vous n’avez jamais travaillé dans le domaine du service à la clientèle, le fait de mentionner toute expérience de réflexion sur le terrain contribuera à montrer que vous êtes prêt à réussir.
Développez votre connaissance des techniques et des produits.
L’apprentissage est un élément essentiel du service à la clientèle. Il est donc essentiel de montrer que vous êtes désireux de développer vos connaissances techniques et vos connaissances des produits.
En plus de cela, vous allez devoir faire beaucoup de choses qui semblent intimidantes au début, mais qui, après un peu de pratique, deviennent faciles. Croyez-nous : après quelques mois, vous serez un as des programmes et des procédures dont vous ne soupçonniez pas l’existence. Le fait d’être capable d’apprendre une toute nouvelle compétence montre votre potentiel en tant qu’employé dans votre rôle immédiat, et au-delà.
Comprendre comment les personnes et le produit interagissent dans le monde.
Il est facile de se laisser emporter par les connaissances techniques, mais la conceptualisation du fonctionnement du produit est cruciale pour votre position de service. Faites des recherches pour savoir qui utilise le produit et comment il est utilisé. Si vous savez objectivement comment le produit fonctionne, il sera beaucoup plus facile d’expliquer sa valeur aux clients, et aux clients potentiels, de sorte que vous pourrez vendre le produit tout en apprenant à quelqu’un comment l’utiliser.
Après vous être assuré que vos intentions et votre aptitude à occuper le poste sont claires, vous pouvez prendre le temps d’ajouter les compétences et les connaissances que vous possédez et qui impressionneront vraiment l’équipe de recrutement. Nous avons inclus quelques-unes des principales compétences qu’un curriculum vitae de service à la clientèle doit posséder. Ces compétences peuvent provenir de n’importe où et sont essentielles à la réussite, c’est pourquoi chaque CV devrait les inclure.
Compétences dans le domaine du service à la clientèle
Potentiel d’apprentissage
Compétences en communication
Capacité d’adaptation
Motivation personnelle
Expertise du produit et de l’industrie
Intelligence émotionnelle
Résolution de problèmes
Improvisation
1. Potentiel d’apprentissage
C’est le plus important. Quel que soit votre niveau de connaissance du produit ou de l’entreprise, vous allez être formé et coaché. Dans cette optique, vous devez montrer votre volonté d’apprendre, que ce soit dans une salle de classe ou au téléphone avec un client.
En outre, le produit est appelé à évoluer et à se développer pendant que vous travaillez dans l’entreprise. Être capable d’apprendre rapidement ces mises à jour fera une énorme différence dans votre efficacité en tant que représentant.
2. Compétences en communication
Bien qu’un peu évidentes, ces compétences deviennent plus nuancées lorsque vous pensez aux différents types de clients de votre entreprise. Pouvez-vous prendre un concept technique, l’expliquer à des personnes de tous horizons et faire en sorte qu’elles comprennent vraiment le quoi, le pourquoi et le comment ?
Souvent, les compétences non techniques comme celles-ci sont déterminantes pour la satisfaction du client, car elles vous aident à vous mettre au niveau de vos clients. Cela est également très utile dans les relations internes. Vous allez devoir communiquer avec votre équipe, prendre des notes et rédiger des courriels internes en permanence, et vous devez donc être capable d’éviter les malentendus.
3. Adaptabilité
Cela peut aller de l’adaptabilité des horaires au dépannage à la volée. Pouvez-vous réorganiser votre journée pour tenir compte des réunions ? Que faites-vous lorsque votre étape de dépannage « infaillible » ne fonctionne pas ? Faites-vous preuve de sang-froid face à la pression de la question de suivi ?
Quel que soit votre niveau de connaissance des produits, votre capacité d’adaptation et votre flexibilité vous permettront de réduire votre niveau de stress.
4. Auto-motivation
Même si de nombreuses entreprises bloquent des horaires pour que leurs représentants soient au téléphone, il est probable que personne ne vous dira quoi faire de votre journée dans son ensemble. Êtes-vous prêt à fournir le travail supplémentaire qu’un cas particulièrement complexe peut nécessiter ? Si vous demandez l’aide d’un supérieur, avez-vous fait preuve de diligence raisonnable pour essayer de résoudre le problème de toutes les manières possibles ?
Il s’agit d’un trait de personnalité important dans ce poste, car aucune équipe de formation ni aucun manager ne peut l’enseigner. En fin de compte, vous devez avoir envie d’être là et de contribuer à résoudre les problèmes de vos clients.
5. Expertise du produit et du secteur
Bien que ce trait ne soit pas impératif pour être embauché, il s’agit d’un détail intéressant qui peut ressortir sur votre CV. En montrant que vous avez une bonne compréhension du produit et de son secteur d’activité, les responsables du recrutement savent que vous avez non seulement une longueur d’avance sur les autres candidats, mais aussi que vous avez une véritable passion pour le secteur. Cela peut faire la différence pour les recruteurs lorsqu’ils doivent départager des candidats ayant une expérience similaire.
Par exemple, HubSpot propose des cours de l’Academy afin d’informer les utilisateurs sur les fonctionnalités de son produit et sur la manière de les utiliser. Une fois le cours terminé, le participant peut passer un test final et recevoir une certification. Lorsque j’ai postulé chez HubSpot, le recruteur a noté que mes certifications HubSpot démontraient non seulement ma proactivité, mais aussi un intérêt sincère pour le poste.
6. L’intelligence émotionnelle
Si la connaissance des produits peut être facultative au départ, l’intelligence émotionnelle ne l’est pas. L’intelligence émotionnelle désigne votre capacité à interpréter les pensées et les sentiments des autres et à y répondre de manière appropriée. Cette compétence est extrêmement importante pour les agents de service, car elle permet de créer une expérience client personnalisée et agréable.
7. Résolution de problèmes
Si vous connaissez le dicton « quand la vie vous donne des citrons, vous faites de la limonade », alors votre CV doit vous faire ressembler à un vendeur de limonade de niveau entreprise. Le service à la clientèle consiste à résoudre des problèmes, et souvent, les solutions à ces problèmes ne sont pas claires. Dans de nombreux cas, les représentants doivent réfléchir rapidement pour trouver une solution créative qui répond aux besoins du client.
Même si vous n’avez pas d’expérience professionnelle en matière de résolution de problèmes, vos passe-temps et vos intérêts personnels peuvent également prouver cette compétence. Pensez à une occasion où vous avez rencontré un obstacle et où vous avez résolu le problème par vous-même. Concentrez-vous sur les étapes que vous avez suivies pour résoudre ce problème, en particulier votre processus de réflexion et la logique qui sous-tend chaque étape.
8. Improvisation
Comme nous l’avons déjà mentionné, tous les problèmes de service n’ont pas une solution claire. Cependant, c’est le travail du représentant de service de trouver une réponse dans un délai raisonnable. Les clients s’attendent à ce que vous répondiez à leurs questions et n’attendront pas votre solution toute la journée.
C’est là que vous démontrez votre capacité à faire de bons jugements sous pression. En tant que représentant du service clientèle, il vous incombe de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour éviter les désabonnements. Parfois, cela exige une résolution créative des problèmes et la capacité d’improviser lorsque les choses tournent mal. Garder son sang-froid et faire les bons choix dans des situations stressantes est une compétence extrêmement précieuse dans le service à la clientèle.
Une fois que vous avez exposé vos compétences, étayez-les en ajoutant votre expérience professionnelle et vos réalisations.
Expérience et réalisations dans le domaine du service à la clientèle
Ensuite, vous voudrez couvrir en profondeur votre expérience professionnelle récente, notamment en ce qui concerne votre progression de carrière ou votre avancement dans votre rôle, les projets réalisés, les objectifs dépassés ou d’autres étapes franchies.
Service à la clientèle ou expérience professionnelle
Si vous postulez pour un poste dans le service clientèle et que vous avez déjà travaillé dans un rôle en contact avec la clientèle, assurez-vous que votre CV mette en évidence votre expérience du secteur – le secteur dont votre entreprise faisait partie, les mesures que vous avez utilisées pour mesurer le succès, les objectifs que vous avez atteints et l’impact que vous avez eu sur l’entreprise.
Si vous postulez à un poste de service à la clientèle et que vous n’avez pas d’expérience dans le secteur, réfléchissez aux compétences et expériences transférables qui vous seraient utiles dans un rôle de contact avec la clientèle. Par exemple, si votre expérience antérieure est dans le domaine du marketing, vous avez probablement développé des compétences de communication efficaces. Si vous avez travaillé sur un projet parallèle en collaborant avec vos collègues du service clientèle, détaillez cette expérience pour montrer que vous avez pris l’initiative de passer à une nouvelle fonction commerciale. Et, surtout, réfléchissez aux raisons pour lesquelles vous souhaitez travailler dans le service clientèle afin que votre CV le communique efficacement.
Quel que soit votre parcours professionnel, rédigez votre CV en pensant à un recruteur ou à un responsable du recrutement très occupé. Mettez en forme les détails de chaque poste à l’aide de puces, partagez les chiffres et les pourcentages (par exemple, « J’ai atteint entre 102 et 108 % de mon objectif de fidélisation pendant l’année où j’ai occupé ce poste »), et assurez-vous que les détails de chaque poste comprennent une phrase d’une ligne sur ce que vous avez fait, pourquoi vous l’avez fait et comment vous l’avez fait (par exemple, « J’ai travaillé dans l’assistance clientèle de première ligne, en aidant les clients par téléphone, par e-mail et par chat en direct à résoudre les problèmes techniques qu’ils rencontraient en utilisant le logiciel de messagerie Biglytics »).
Détails sur la progression de carrière et l’avancement
Avez-vous été promu dans votre dernier poste ? Avez-vous déjà géré une équipe ? Avez-vous collaboré avec d’autres collègues sur des projets secondaires, des expériences ou des campagnes ? Avez-vous été chargé de diriger une expérience ou un cas d’essai ?
Veillez à ce que la section « expérience » de votre CV contienne des exemples de reconnaissance ou de récompense de vos efforts. Les responsables du recrutement veulent engager les meilleurs des meilleurs, alors assurez-vous de mettre en évidence ces exemples.
Bénévolat ou engagement communautaire
Si vous êtes impliqué dans votre communauté, n’hésitez pas à inclure ce travail dans votre CV. Non seulement les expériences de ce type feront ressortir votre CV et le rendront plus mémorable, mais les causes dans lesquelles vous vous engagez communiquent vos valeurs et vos priorités personnelles en dehors du travail. Les responsables du recrutement veulent embaucher des équipes diversifiées et inclusives composées de travailleurs efficaces qui sont aussi des personnes aimables, alors si vous avez une expérience pertinente et actuelle de bénévolat, assurez-vous de l’inclure dans une section finale de votre CV.
Formation au service clientèle
Enfin, veillez à mettre en valeur votre formation, en particulier les cours, les recherches, les projets ou les distinctions qui témoignent de votre capacité à exceller, de votre engagement et de votre détermination, ainsi que de votre expertise dans le secteur.
Formation et réalisations dans l’enseignement supérieur
Assurez-vous que votre CV détaille vos plus hauts niveaux d’études. Notez où vous avez étudié, ce que vous avez étudié, votre moyenne générale, ainsi que tout projet ou recherche particulièrement pertinent sur lequel vous avez travaillé. Ce n’est pas grave si vous n’avez pas fait de spécialisation dans le secteur auquel vous postulez – peu d’entre nous l’ont fait. Mais l’éducation contribue à compléter nos connaissances et notre expérience du monde du travail. Ainsi, le fait de montrer comment vous avez travaillé de manière indépendante et obtenu des résultats en tant qu’étudiant témoignera de votre diligence et de vos capacités en tant que travailleur.
Formation professionnelle ou éducative supplémentaire
Si vous avez suivi des cours de formation, des programmes de certification ou assisté à des cours dans le cadre de votre formation en cours d’emploi, incluez également ces diplômes dans votre CV – surtout s’ils font partie de la pile technologique utilisée par l’équipe pour laquelle vous postulez.
Maintenant que nous avons décomposé chaque section que vous devez inclure dans un CV de service client, regardons quelques exemples dont vous pouvez vous inspirer pour votre candidature.
Service clientèle : exemples et modèles de CV
1. Représentant du service clientèle de niveau débutant
Source : LiveCareer
Ce CV est un excellent exemple de quelqu’un qui n’a pas d’expérience directe du service clientèle, mais qui a de l’expérience dans l’interaction avec des clients de différents horizons. La fictive Justine a rédigé un CV au style épuré qui indique clairement l’expérience qu’elle a acquise en travaillant avec des clients, et qui montre qu’elle sait atteindre un certain nombre d’objectifs dans son poste de vendeuse. Elle utilise également la partie « Résumé » pour mettre en évidence ses compétences uniques.
Cela dit, étant donné qu’elle n’a pas d’expérience directe du service à la clientèle, il aurait été utile de développer certaines compétences pertinentes, comme l’utilisation d’un système interne de gestion des tickets ou l’établissement de relations avec les clients. Les responsables du recrutement cherchent les raisons pour lesquelles vous entamez une carrière dans ce secteur, alors assurez-vous que votre passion pour le travail est claire dans votre CV.
2. Représentant du service clientèle de niveau intermédiaire
Le CV de « Lily » est un excellent exemple de personne ayant un parcours mixte avec des expériences directement et indirectement pertinentes. Elle était caissière de banque avant de se lancer dans le secteur du service à la clientèle, et le fait de l’indiquer sur son CV montre la diversité et ouvre une conversation sur les raisons pour lesquelles elle a commencé une carrière dans le service à la clientèle.
En outre, elle a énuméré un bon nombre de compétences applicables en haut du CV, ce qui permet à la fois de montrer sa personnalité et de souligner ce qu’elle fait bien. Le fait d’être conscient de ses forces et de ses faiblesses dans le domaine pour lequel vous postulez montre que vous êtes à l’aise et confiant, et c’est quelque chose que votre employeur potentiel recherchera – peut-être même qu’il vous interrogera directement à ce sujet.
3. Représentant expérimenté du service clientèle
Monstre
Il est facile de voir tout de suite que « Marie Clark » a fait ses preuves dans le secteur du service à la clientèle depuis un certain temps déjà. Elle prend un peu de place en haut de la page pour souligner ce qui la distingue en tant que candidate, en montrant clairement qu’elle aime ce qu’elle fait et qu’elle veut en faire une carrière.
En y regardant de plus près, nous pouvons voir qu’elle a une compréhension profonde du fonctionnement de l’industrie et qu’elle a excellé dans son rôle principal au point de prendre en charge des projets secondaires personnels lorsqu’elle en voyait le besoin, comme le co-développement d’un programme de formation. Les employeurs potentiels adorent cela, car cela prouve que vous pouvez contribuer à l’essor de leur organisation de services en rendant ce que vous avez reçu.
4. Curriculum vitae personnalisé pour le service clientèle
Freesumes
Ce CV épuré et créatif vous aidera à vous démarquer dès le départ tout en laissant de la place à toute votre expérience impressionnante. L’ajout d’une photo ajoute un visage à vos qualifications, et dans une carrière où vous pouvez communiquer avec les clients uniquement par e-mail ou par téléphone, il est important de montrer que vous êtes plus qu’une ressource sans visage.
5. CV classique pour le service clientèle
Voici un excellent exemple de curriculum vitae qui n’a pas besoin d’être compliqué, mais qui est quand même très bien présenté. Il est classique, propre et clair, ce qui peut être un soulagement pour les recruteurs et les responsables du recrutement qui peuvent examiner des centaines de CV par jour. Ce formatage permet à votre expérience de parler d’elle-même, et serait une excellente option pour un candidat qui a beaucoup d’expérience préalable.
6. Curriculum vitae officiel du service clientèle
Ce CV est un mélange efficace des deux premiers que nous avons présentés dans cet article. Les couleurs vives et la photo montrent le caractère unique du CV, tandis que le formatage laisse beaucoup d’espace pour ce que vous voulez inclure. Le tout est discret et facile à lire, de sorte qu’aucun élément n’est écrasant au point de déséquilibrer le tout. Si l’entreprise pour laquelle vous postulez a un environnement de travail formel, ce serait un excellent moyen de rester classe et de montrer votre identité.
7. Whitespace Customer Service Resume
Ce CV se distingue par le fait que c’est le premier que nous avons vu dans cet article qui utilise toute la largeur de la page. Si vous avez vraiment besoin d’espace supplémentaire, ce format à colonne unique vous permet de disposer de ces centimètres supplémentaires sur le côté afin que vos qualifications occupent moins d’espace vertical. Cela permet à votre CV d’avoir l’air moins touffu et il est extrêmement facile à suivre pour vos employeurs potentiels.
8. CV d’ingénieur support client
Le CV d’ingénieur support client laisse les compétences et l’expérience parler d’elles-mêmes. Son format simple et direct n’est peut-être pas conseillé pour un rôle créatif, mais pour un technologue, ce n’est pas aussi essentiel pour se démarquer et impressionner un responsable du recrutement. Cela dit, il n’y a rien de mal à concevoir un CV plus créatif si vous souhaitez communiquer votre marque personnelle en plus de votre expérience et de vos compétences.
9. CV de responsable du service clientèle
Ce CV de responsable du service clientèle met en évidence l’expérience et l’impact de ce candidat, ce qui est essentiel lorsqu’on postule à un poste de direction. Grâce à l’utilisation de couleurs, d’une police moderne et d’un formatage par puces, ce CV divise efficacement les différentes sections tout en mettant en évidence les aspects les plus importants du parcours de ce candidat.
10. CV du centre d’appels
Génie du CV
Ce CV présente toutes les compétences et qualifications nécessaires pour travailler dans un centre d’appels. Il commence par énumérer les principales qualités du candidat, puis les étaye à l’aide de son expérience professionnelle. Sur la droite, il présente d’autres compétences que le candidat possède et les catégorise en « hard » ou « soft ». Cela permet non seulement d’indiquer à l’employeur ce que le candidat peut faire, mais aussi de montrer qu’il est organisé et qu’il réfléchit logiquement lorsqu’il aborde un problème.
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