Chatbots pour le service clientèle
Ce qu’il faut retenir : Si vous offrez un service comme celui de JetBlue où les clients peuvent avoir des questions urgentes de dernière minute avant, par exemple, d’embarquer sur un vol, un robot SMS peut rapidement fournir des réponses à leurs questions pendant qu’ils poursuivent leur tâche en cours.
18.
nate est une application de shopping qui rationalise le processus d’achat pour les utilisateurs. Grâce à son chatbot SMS, ses utilisateurs peuvent envoyer une question par SMS et obtenir l’aide d’un représentant du service après-vente. nate offre uniquement une assistance par SMS ou par e-mail.
Ce qu’il faut retenir : Proposer une assistance sur un canal sur lequel votre entreprise existe déjà peut créer une expérience utilisateur transparente. Dans le cas de Nate, toute sa mission est centrée sur les achats mobiles. Elle n’existe que par le biais d’une application sur les appareils mobiles, donc offrir une assistance via les mêmes canaux permet aux utilisateurs de vivre une expérience cohérente avec leur mission.
Les chatbots sont devenus l’un des canaux les plus populaires pour les demandes de service à la clientèle. Les clients peuvent s’engager rapidement dans le contenu d’un site web et utiliser les options d’assistance en libre-service dans un environnement en direct sans avoir à rencontrer un représentant. Ils ont ainsi la possibilité de résoudre leurs problèmes à la demande et de réduire la charge de travail des équipes de service des entreprises.
Les entreprises de toutes tailles devraient utiliser les chatbots en raison des avantages qu’ils offrent aux équipes de service client. Les entreprises peuvent élargir la bande passante de leurs équipes d’assistance sans avoir à embaucher davantage de représentants.
Pour un aperçu détaillé de la multitude de façons dont les chatbots peuvent aider votre entreprise à se développer, consultez notre guide vidéo.
Avant de poursuivre, plongeons dans quelques autres avantages que les chatbots apporteront à votre entreprise.
Avantages des chatbots
Les représentants du service clientèle apprécient les chatbots parce qu’ils libèrent le temps passé à répondre aux questions de base au téléphone avec les clients. Ces demandes simples occupent 70 à 80 % de la journée d’un représentant type, et si les chatbots prennent en charge ces réponses rapides, les clients seront plus heureux d’éviter un appel téléphonique et les représentants du service clientèle auront plus de temps pour un support client proactif.
Un autre avantage de l’adoption d’un chatbot est que les clients recevront des réponses plus rapides. Lorsqu’il s’agit de problèmes simples, il est difficile pour les humains de battre les processeurs rapides comme l’éclair d’un ordinateur qui peut trier des milliers de mots-clés par seconde. C’est pourquoi les robots sont une excellente extension de votre base de connaissances, de vos FAQ et de vos forums communautaires, où ils peuvent distribuer des ressources en fonction des commentaires des clients.
En outre, lorsque les chatbots fonctionnent efficacement, les entreprises économisent de l’argent. À l’heure actuelle, les chatbots ne sont pas rémunérés, de sorte que la direction peut les utiliser pour étendre la portée de son équipe sans avoir à embaucher de nouveaux représentants. Cela fait des chatbots une solution attrayante et rentable pour les équipes de service en sous-effectif.
Maintenant que nous avons présenté nos arguments en faveur des chatbots, voyons comment les utiliser pour le service client. Voici quelques exemples d’entreprises qui utilisent efficacement les chatbots (et ce que vous pouvez apprendre de chacune d’elles).
Exemples de chatbot
L’adn de base
HubSpot
Impulse Creative
Inbound labs
Apple
Evoque Data Center Solutions
Pipeline ops
77 Chirurgie plastique
Square 2
Domino’s
UrbanStems
Dollar Shave Club
Warby Parker
Amazon
Best Buy
Optimum
JetBlue
Exemples de Chatbot pour le service clientèle
1.
Core dna offre un service client aux visiteurs du site via un widget chatbot. Le bot est immédiatement présent lorsqu’un utilisateur entre sur le site, ce qui permet aux visiteurs de trouver rapidement l’assistance dont ils ont besoin.
Ce qu’il faut retenir : Envisagez d’ajouter une icône de widget de chat sur votre site Web, clairement affichée sur toutes les pages de votre site, afin que les utilisateurs puissent facilement la trouver, cliquer dessus et lancer une requête pour résoudre leurs besoins. Plus c’est accessible, mieux c’est.
2.
Le chat en direct est encore relativement nouveau, de sorte que certains clients peuvent ne pas être conscients de la façon dont il peut les aider. Ils peuvent simplement penser que le widget du bot est une sorte de vente incitative ou croisée dont ils doivent se tenir éloignés. Le chatbot de HubSpot affiche un message amical indiquant aux clients qu’il est là pour les aider.
Ce qu’il faut retenir : Incluez des fonctions proactives dans vos chatbots afin que les utilisateurs sachent qu’ils sont là et capables de les aider à réussir. Si les clients ne s’engagent pas initialement avec le robot, vous pouvez le configurer pour qu’il s’étende et que le message de démarrage soit bien visible, ce qui donnera aux visiteurs un avant-goût du fonctionnement du robot.
3.
Impulse Creative utilise un chatbot pour aider les utilisateurs à naviguer sur son site web et à trouver ce qu’ils recherchent, avec une sorte de « choisissez votre propre aventure », où un visiteur peut sélectionner une requête du bot qui correspond à ses intérêts.
Ce qu’il faut retenir : Offrez aux utilisateurs de votre site une expérience adaptée à leurs besoins en demandant à un chatbot de les guider sur votre site. Lorsque le chatbot fait apparaître des problèmes courants, l’utilisateur peut rapidement sélectionner ce dont il a besoin et tomber sur la bonne information au lieu de chercher dans le contenu de votre site pour trouver une réponse.
4. InboundLabs
L’une des meilleures choses à propos des chatbots de service client est qu’ils permettent aux clients de s’aider eux-mêmes. InboundLabs le fait bien en intégrant son chatbot à une base de connaissances, de sorte que les utilisateurs peuvent faire une requête et recevoir un contenu pertinent et utile du chatbot.
À retenir : si vous avez des options de libre-service sur votre site Web, comme une base de connaissances, envisagez de les intégrer à votre chatbot. Cela permet aux visiteurs de votre site de se servir eux-mêmes, mais avec l’aide supplémentaire d’un robot qui fait apparaître le contenu le plus pertinent qu’ils recherchent.
5.
Apple propose un chatbot de service client sur son site Web où les utilisateurs peuvent lancer des demandes d’assistance. Un visiteur du site saisit toutes les informations contextuelles pertinentes dans le chat, le robot traite le message à la recherche de mots clés et affiche le contenu le plus pertinent pour répondre à ses besoins. Si un utilisateur n’est pas satisfait de l’assistance automatisée, il est renvoyé vers un agent en chair et en os.
Ce qu’il faut retenir : Le fait que les utilisateurs déterminent le cours de l’interaction en fournissant leur propre contexte met la conversation sur les rails du succès. Le chatbot peut apprendre exactement ce dont le client a besoin et lui fournir des informations utiles, ou l’assigner rapidement à un agent en direct qui l’aidera à y parvenir.
6.
Quelle que soit son efficacité, un chatbot ne peut pas remplacer vos agents humains, car ceux-ci possèdent une intelligence émotionnelle et sont plus aptes à désamorcer des situations difficiles. Evoque le reconnaît et initie les demandes de support avec des chatbots qui sont construits pour déterminer le besoin du client et transférer le cas à un représentant correspondant.
Faites en sorte que les robots complètent les représentants humains, plutôt que de les remplacer. Lorsque les clients ont des problèmes que votre robot ne peut pas résoudre, il faut toujours avoir un agent en chair et en os disponible pour intervenir et prendre en charge le cas. Les clients vous en remercieront, car 86 % des consommateurs disent vouloir avoir la possibilité de transférer le cas à un agent en chair et en os si un problème de service devient trop complexe pour être résolu par un robot.
Exemples de Chatbot de site web
7. Pipeline Ops
Pipeline Ops dispose d’un chatbot sur son site web qui collecte les informations des clients en amont. Ce faisant, un visiteur anonyme du site devient un prospect qui a partagé des informations de contact sans jamais être contacté par un agent en direct.
Les chatbots sur votre site web peuvent faire une partie du travail administratif en matière de prospection. Après tout, une segmentation appropriée peut vous aider à offrir des expériences de qualité à grande échelle lorsqu’il s’agit de diffuser du contenu et de qualifier les prospects. En fait, Drift a interrogé des professionnels B2B de différents secteurs d’activité et a constaté que 54,8 % des personnes interrogées ont déclaré recevoir un plus grand volume de prospects de haute qualité grâce aux outils de chatbot.
8.
Les meilleurs bots créent des expériences client authentiques qui ne se distinguent pas d’une interaction avec un agent en direct. 77 Plastic Surgery incarne cela avec son chatbot qui rationalise les demandes des nouveaux clients en documentant leur domaine d’intérêt et en faisant apparaître des informations pertinentes.
À la fin du flux de chat, l’utilisateur a la possibilité d’organiser une consultation téléphonique, ce qui crée une transition en douceur entre le robot et l’agent de support humain.
Ce qu’il faut retenir : Cherchez toujours à créer une expérience transparente entre les robots et les agents en chair et en os. Faites attention au langage et à la formulation que votre robot utilise, et veillez à ce qu’il n’utilise que des mots et un vocabulaire familiers à votre public.
9.
Si vous avez un site web, il est probable que des clients du monde entier visitent votre site. Square 2 en est bien conscient et utilise un chatbot sur son site web pour fournir un service 24h/24 et 7j/7. Si les clients ont des questions simples alors que les équipes d’assistance ne sont pas en ligne, le robot leur répond. Si la question est plus complexe, le robot les oriente vers la meilleure action à entreprendre, qu’il s’agisse d’envoyer un courriel à un représentant de l’assistance ou de lancer un ticket d’assistance qui sera attribué au prochain agent en ligne.
64 % des clients affirment que le service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 est la meilleure caractéristique des chatbots ; répondez à ce souhait et utilisez des chatbots sur votre site pour fournir une assistance en dehors des heures de bureau ou 24 heures sur 7. Cela s’adresse à un large public et, si vous êtes une PME, vous n’avez peut-être pas les ressources nécessaires pour prendre en charge des agents 24 heures sur 24, de sorte que vos chatbots sont là quand vous ne pouvez pas l’être.
10. Domino’s
Le chatbot du site web de Domino’s oblige les visiteurs du site à commander une pizza avec le texte CTA « Order With Dom ». Une fois ouvert, le chatbot offre une interface facile à utiliser pour commander une pizza ou vérifier une commande directement par le biais du chat.
À retenir : l’utilisation d’un CTA avec vos chatbots crée immédiatement l’attente de ce que votre robot peut aider les utilisateurs à accomplir et détermine l’objectif de l’interaction pour garantir que les clients obtiennent exactement ce dont ils ont besoin.
Exemples de chatbot pour le commerce électronique
11.
UrbanStems est un marché de commerce électronique pour les fleurs et les plantes. Son site Web est doté d’une fonction de chatbot qui affiche les FAQ et les réponses afin que les utilisateurs puissent trouver des solutions communes à leurs besoins. Il comporte également un bouton « Live Chat » sur lequel les visiteurs peuvent cliquer pour être transférés vers un agent en direct pour les questions plus urgentes.
Ce qu’il faut retenir : De nombreux chatbots n’escaladent pas les conversations vers un agent en direct à moins que le problème du client n’ait pas été résolu, mais UrbanStems permet aux clients de prendre cette décision par eux-mêmes, leur donnant ainsi plus de contrôle sur leur expérience de service.
12.
Le chatbot de Dollar Shave Club offre un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les questions simples et les requêtes que les clients peuvent avoir, offrant ainsi aux publics internationaux des options de soutien indépendamment de leur fuseau horaire.
Faire savoir aux clients ce qu’un chatbot peut faire est une bonne pratique, surtout s’il ne peut répondre qu’à des questions simples. Les clients sauront qu’il faut chercher ailleurs pour les questions plus complexes, comme envoyer un courriel ou appeler un agent.
13.
Comme il s’agit d’une entreprise de commerce électronique, les clients de Warby Parker visiteront le site à la recherche de réponses concernant leurs commandes en ligne. Comme la plupart des interactions de support se dérouleront sur la plateforme sur laquelle l’entreprise est basée, proposer un chatbot permet de répondre à ce besoin.
Ce qu’il faut retenir : L’utilisation d’un chatbot en accord avec les objectifs de votre entreprise est essentielle, car elle garantit que les clients reçoivent une assistance d’une manière qui leur est familière. Dans le cas présent, les clients de Warby Parker font des affaires par le biais de leur site Web, il est donc logique que l’assistance soit également proposée par le biais de leur site Web via un chatbot.
14.
Amazon est une plateforme de commerce électronique populaire, et sa popularité signifie que de nombreux clients vont forcément rencontrer des problèmes ou avoir des questions. Il n’y a pas assez d’agents de service en direct pour résoudre tous les problèmes des clients, c’est pourquoi un chatbot permet d’atténuer ce problème. Les clients peuvent engager une conversation avec un robot, choisir parmi une série de questions courantes ou expliquer un problème plus approfondi ou unique dans le chat.
À retenir : un chatbot peut vous aider à faire en sorte que tous les clients obtiennent l’assistance dont ils ont besoin, surtout si votre entreprise est très fréquentée. Plutôt que d’attendre dans de longues files d’attente au téléphone ou d’obtenir une réponse par e-mail, un robot automatisé peut guider les gens vers le succès. Vous n’aurez pas à dépenser plus d’argent pour embaucher suffisamment d’agents en chair et en os pour résoudre tous les problèmes, et ils peuvent simplement être là pour intervenir si un client a besoin de plus d’aide qu’un robot ne peut lui en donner.
Exemples de Chatbot SMS
15. Best Buy
Best Buy, un détaillant de produits électroniques, propose un robot de support client par SMS. Il suffit à l’utilisateur de se rendre sur son site Web, de trouver le numéro de téléphone correspondant et d’envoyer un message SMS contenant sa question.
Les consommateurs passent beaucoup de temps sur leurs appareils mobiles – cinq à six heures par jour pour être exact. Ainsi, en proposant un chatbot SMS, vous rencontrez votre public là où il se trouve déjà, en réduisant les efforts nécessaires pour déposer une demande d’assistance et en offrant un moyen pratique de contacter votre entreprise.
16.
Optimum dispose d’un chatbot SMS pour les clients ayant des questions d’assistance, ce qui permet aux utilisateurs d’accéder rapidement à une assistance 24h/24 et 7j/7. Comme de nombreuses personnes ont besoin d’un service Internet, de télévision ou de téléphone pour travailler et vivre leur vie quotidienne, il est essentiel de pouvoir recevoir une aide rapide dès qu’un problème survient. Un client peut simplement envoyer son problème par texto, et le robot utilise le traitement du langage pour lui apporter la meilleure solution.
Comme le montre l’image ci-dessus, la réponse du chatbot SMS a été presque immédiate. Comme les consommateurs s’attendent à ce que les chatbots répondent en 5 secondes ou moins, utilisez les chatbots SMS à votre avantage pour fournir à vos clients l’assistance immédiate qu’ils souhaitent.
17.
La compagnie aérienne JetBlue propose un chatbot SMS permettant aux utilisateurs de communiquer avec le support via des appareils Apple ou Android. Il s’agit d’une option à forte valeur ajoutée pour l’entreprise, car les gens ont probablement des questions urgentes de dernière minute avant de voyager, mais n’ont pas le temps de surfer sur les FAQ ou les bases de connaissances pour trouver une réponse. Par exemple, si un client veut savoir quels articles sont autorisés dans les bagages à main, il peut simplement envoyer un message et attendre une réponse pendant qu’il continue à faire ses bagages.
Ce qu’il faut retenir : Si vous offrez un service comme celui de JetBlue où les clients peuvent avoir des questions urgentes de dernière minute avant, par exemple, d’embarquer sur un vol, un robot SMS peut rapidement fournir des réponses à leurs questions pendant qu’ils poursuivent leur tâche en cours.
18.
nate est une application de shopping qui rationalise le processus d’achat pour les utilisateurs. Grâce à son chatbot SMS, ses utilisateurs peuvent envoyer une question par SMS et obtenir l’aide d’un représentant du service après-vente. nate offre uniquement une assistance par SMS ou par e-mail.
Ce qu’il faut retenir : Proposer une assistance sur un canal sur lequel votre entreprise existe déjà peut créer une expérience utilisateur transparente. Dans le cas de Nate, toute sa mission est centrée sur les achats mobiles. Elle n’existe que par le biais d’une application sur les appareils mobiles, donc offrir une assistance via les mêmes canaux permet aux utilisateurs de vivre une expérience cohérente avec leur mission.
Over To You
Les chatbots sont évidemment utiles pour améliorer l’UX, aider à la prospection et à la qualification des ventes, et mettre en place un environnement en libre-service pour vos clients. La clé est de disposer de l’infrastructure existante pour soutenir cet outil fantastique.
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