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Comment former votre équipe de SDR, selon les managers de HubSpot

Août 10, 2022

article de blog

Comment former votre équipe de DTS

Utiliser un modèle de formation à la vente.
Mettre en œuvre des programmes de formation en DTS.
Utiliser des cours de formation en DTS.
Incorporer des exercices de formation en DTS.
Jumelez les débutants avec des représentants expérimentés.
S’entraîner au traitement des objections.
S’entraîner avec des appels fictifs.
Définissez les attentes et donnez un feedback clair.
Permettez à votre équipe de s’approprier ses mesures.
Encouragez la communication et la collaboration.

1. Utilisez un modèle de formation à la vente.

Téléchargez ce modèle gratuitement
Sans vouloir énoncer une évidence, votre formation de DTS doit avoir un plan clair. L’une des façons de créer un plan est d’utiliser un modèle de formation à la vente, afin de rassembler en un seul endroit toutes les informations et ressources dont un nouveau RRD pourrait avoir besoin.
Ce modèle comprend des sections sur la formation des nouveaux employés, des objectifs de haut niveau sur 100 jours et un plan sur 30/60/90 jours. Vous pouvez l’utiliser pour élaborer un plan d’intégration plus détaillé et plus spécifique à votre organisation.
Brian Bennett, directeur commercial chez HubSpot, déclare : « Planifiez où vous voulez aller et ce que vous voulez atteindre, puis travaillez à rebours. Demandez à votre équipe de faire de même. En travaillant à rebours, vous finissez par décomposer votre objectif en petites bouchées.  »
Modèle de réunion entre DTS et chargés de clientèle
En règle générale, vos RRL travailleront également avec des chargés de compte (CC). Cela signifie que vos DTS devront avoir des réunions régulières en tête-à-tête avec leurs responsables de compte.
Pour que ces réunions soient fructueuses, apprenez aux représentants à créer un modèle de document pour ces réunions. Par exemple, ce modèle peut indiquer les sujets à aborder et la manière de réussir à travailler ensemble.
Fiorella Cardenas, directrice des ventes chez HubSpot, explique : « Le rôle de RRD est unique dans le sens où la réussite de votre chargé de clientèle est si étroitement liée à la vôtre. Il est dans son intérêt de vous aider à réussir. Je demande à mes RRD de traiter leurs premiers entretiens 1:1 avec leurs représentants comme s’ils étaient leurs premiers prospects. Commencez par établir un ordre du jour, expliquez-leur pourquoi vous êtes devenu un SDR chez HubSpot, quels sont vos objectifs personnels et professionnels, et ce que vous attendez de votre AE. »
Cardenas poursuit :  » Demandez-leur quelles sont leurs attentes à votre égard. En dehors de l’organisation de réunions, qu’attendent-ils de vous ? Qu’est-ce qu’ils aimeraient que leur dernier SDR fasse ? Vous voulez les « vendre » pour qu’ils vous fournissent un coaching et justifier leur investissement en temps avec vous, en utilisant vos entretiens individuels avec eux pour développer des compétences qui vous aideront, vous et cet AE, à mieux réussir. »
Si votre formation dispose d’un plan complet qui communique clairement ce que vous voulez atteindre, alors votre équipe sera mieux équipée pour son rôle.

2. Mettre en œuvre des programmes de formation en matière de RDS.

L’une des mesures les plus importantes que vous puissiez prendre pour préparer les DTS à la réussite est de mettre en place un programme de formation complet. Votre programme doit être standardisé afin que chacun reçoive le même matériel de formation. En plus d’une vue d’ensemble de l’équipe et des contacts importants, votre programme devrait comprendre les éléments suivants :

la connaissance des produits et les démonstrations
Comment utiliser votre CMS
Les bases de la prospection et de la recherche
Bases de l’appel à froid et de la sensibilisation
Personnages d’acheteurs
Séquence d’approche et de suivi
Scripts

Plus de 40 % des vendeurs affirment que la prospection est la partie la plus difficile du processus de vente, vous devrez donc consacrer une partie importante du temps à la prospection avec vos DTS.
Votre programme doit non seulement contribuer à l’intégration de votre nouveau DDS dans l’entreprise, mais aussi lui fournir tout le matériel dont il a besoin pour réussir dans sa fonction. Vous devrez également réfléchir à la durée de ce programme de formation. Il est peu probable que les nouveaux venus soient prêts à travailler après deux semaines de formation ou moins, alors prévoyez un plan d’accompagnement d’au moins un mois.

3. Utiliser les cours de formation de la DTS.

Afin de diviser votre programme de formation en segments plus digestes, vos DTS bénéficieront grandement de la création d’un module ou d’un cours de formation spécifique à chaque sujet.
Votre cours doit être structuré de manière à les guider chronologiquement à travers chaque étape du processus de formation, en couvrant les priorités de l’équipe.
Par exemple, vous pouvez avoir un cours axé sur la recherche et la prospection, et un cours distinct sur l’utilisation du CMS de votre entreprise. Chaque module doit comprendre le cours ainsi qu’une section de révision ou de mini-questionnaire pour s’assurer que les représentants commerciaux retiennent les informations.
Si vous n’avez pas les ressources nécessaires pour créer votre propre programme de formation, HubSpot propose une formation gratuite pour vous aider à démarrer.

4. Incorporer des exercices de formation à la RDS.

Une fois que vos DTS ont suivi leurs cours, il est temps de mettre ces connaissances en pratique. C’est là que les exercices de formation entrent en jeu. Donnez à vos nouveaux RRD un peu de pratique en leur demandant d’effectuer des tâches de prospection ou des exercices de recherche.
Un autre exercice pourrait porter sur la connaissance des produits, c’est-à-dire savoir quels produits suggérer aux prospects à différents stades de développement de leur entreprise et qui en bénéficierait le mieux.
Par exemple, un exercice pourrait utiliser un échantillon de prospects et les défis particuliers de leur marque. Les RDS les associent à la suggestion de produit appropriée. Demandez-leur de s’entraîner à prendre des appels et à faire de la prospection. Les appels fictifs, dont nous parlerons plus loin dans cet article, sont également un excellent outil pour aider les RDS à apprendre.
Plus les RRD seront à l’aise avec ces exercices, plus ils seront prêts lorsque les roues de la formation seront enlevées.

5. Jumelez les débutants avec des représentants expérimentés.

Une autre excellente stratégie qui combine l’apprentissage pratique et le coaching consiste à jumeler les nouveaux DDS avec des représentants expérimentés. Attribuez-leur un binôme dès qu’ils commencent. Cette personne leur servira de mentor, de coach et de personne à qui ils pourront poser des questions.
Le nouveau RRD peut écouter les appels de son collègue, apprendre à gérer les appels difficiles et, de manière générale, se faire une meilleure idée de ses activités quotidiennes.
Cela l’aidera également à se familiariser avec les stratégies de vente efficaces que les représentants utilisent déjà.

6. Pratiquez le traitement des objections.

L’un des aspects les plus difficiles de la vente est le rejet. Aidez vos nouveaux RDS à se sentir à l’aise avec le « non » en leur enseignant .
On parle de traitement des objections lorsqu’un prospect exprime une inquiétude ou une hésitation à propos d’un produit et que le vendeur répond de manière à apaiser cette inquiétude et à faire avancer la transaction.
Le fait de s’associer à un représentant expérimenté, comme celui mentionné ci-dessus, aidera les nouveaux DTS à se familiariser avec le traitement des objections, mais ils risquent de ne pas y arriver.
« J’essaie d’insister sur le fait qu’ils vont échouer. Je m’attends à ce qu’ils échouent, et j’attends d’eux qu’ils l’acceptent. L’échec est une partie nécessaire de la croissance. Je fais savoir à tous mes nouveaux représentants que, tout comme eux, je vais aussi échouer. Mais je vais grandir et apprendre de mes erreurs », ajoute M. Cardenas. « J’attends également d’eux qu’ils n’intériorisent pas leurs échecs. Un échec ne vous définit pas. C’est ce que vous faites avec ce que vous en tirez qui déterminera le résultat. »

7. Entraînez-vous avec des appels fictifs.

Un appel fictif est un outil de formation utilisé pour enseigner aux représentants commerciaux comment gérer diverses situations. En général, il y a un exemple de scénario dans lequel le représentant essaie de résoudre le problème du client au cours de la conversation. Après un simulacre d’appel, il est important de fournir à votre représentant commercial un retour d’information concret sur les points où il a excellé et sur la façon dont il peut s’améliorer.
Pour qu’une simulation d’appel de vente soit réussie, il est important de proposer différents scénarios dans lesquels un représentant commercial pourrait se retrouver. Voici quelques scénarios d’appels fictifs à étudier avec vos représentants commerciaux :

Appel froid
Un prospect en colère ou impatient
Un cadre de haut niveau
Des prospects qui ne correspondent pas à vos attentes
Le prospect curieux

Tous ces scénarios aideront les nouveaux RDS à s’exercer au traitement des objections et à la résolution des problèmes en temps réel. Enregistrez ces appels afin qu’ils puissent être revus et référencés. Examinez ce qui a bien fonctionné pendant l’appel et les points à améliorer. Notez qu’il est important de rendre ces appels aussi authentiques que possible afin qu’ils reflètent les expériences que les RDS auront au travail.

8. Définissez les attentes et donnez un retour d’information clair.

En tant que directeur commercial, il est important de définir les attentes de votre équipe. Cela signifie que les membres de l’équipe doivent savoir à quelle fréquence et de quelle manière vous allez communiquer avec eux. Certains de ces éléments seront détaillés dans les documents de votre programme de formation, avec des objectifs à court et à long terme.
M. Cardenas déclare : « Assurez-vous que votre équipe sait que vous la surveillez, et non que vous la contrôlez. Donnez-leur des objectifs clairs pour chaque jour. Combien de comptes devez-vous approvisionner, combien d’appels devez-vous passer, quelle proportion de votre activité quotidienne doit être constituée d’e-mails par rapport aux appels. »
M. Cardenas s’attache à définir des attentes pour chaque aspect de la journée d’un RRD, de la manière dont la communication se déroule à ce qu’il doit accomplir.
En fin de compte, la formation consiste à améliorer et à enseigner à vos RRD les compétences dont ils ont besoin pour réussir dans leur rôle.
Ils ne peuvent pas le faire sans retour d’information. M. Bennett ajoute :  » Soyez honnête. Personne ne gagne dans une équipe de vente si vous êtes malhonnête. Le feedback doit être exploitable, mais il doit être honnête. Travaillez avec chaque personne pour comprendre comment elle aime son retour, mais assurez-vous que le retour est honnête et si possible positif. »
Il est important qu’en tant que manager, vous puissiez donner un retour d’information honnête et exploitable. Cela permet de préparer vos DTS à la réussite.

9. Permettez à votre équipe de s’approprier ses mesures.

En tant que représentant commercial, la compréhension et le suivi de vos propres métriques constituent une partie importante du processus. Santiago Gutierrez, un autre responsable des ventes chez HubSpot, déclare :  » Assurez-vous que votre équipe comprend la valeur de chacune des métriques de son processus. Une fois qu’ils auront compris la pertinence de leurs métriques, ils deviendront plus conscients d’eux-mêmes et autonomes par rapport à leur propre processus. »
Une façon d’y parvenir est d’utiliser un outil d’aide à la vente, GetAccept . Grâce à cette plateforme, votre équipe disposera d’un sixième sens avec un suivi comportemental en direct.

10. Encourager la communication et la collaboration.

Encouragez vos DTS à poser des questions et offrez-leur un espace pour collaborer avec les autres membres de l’équipe. Lors de toute formation ou éducation, il est important que vos employés sachent qu’aucune question n’est stupide.
Si les gens se sentent stupides, ils seront moins enclins à donner le meilleur d’eux-mêmes et vous ne créerez pas un environnement psychologiquement sûr pour l’apprentissage.
Cardenas déclare : « Il y a de fortes chances que si quelqu’un a une question, il ne soit pas le seul à l’avoir. Même s’il se sent ridicule, je préfère qu’il pose la question et obtienne des éclaircissements plutôt que de NE PAS la poser et de commettre une erreur fondée sur une supposition erronée. »
Créer un environnement sûr n’est pas seulement bon pour la culture de votre lieu de travail, mais aussi pour le succès de votre entreprise.
Si le rôle de RRL peut sembler être un travail individuel et indépendant, il s’agit en fait d’un travail d’équipe.
Mme Cardenas souligne que, pendant sa formation, elle s’assure de créer une culture de collaboration.
« Lorsque je m’adresse à l’ensemble de mon équipe ou que je parle avec les gens en tête-à-tête, je leur demande de partager leurs victoires et comment ils y sont arrivés », dit-elle. « Qu’il s’agisse d’une nouvelle stratégie pour poser des questions, d’une vue d’ensemble des pistes, ou d’une astuce de gestion du temps qui a fonctionné pour eux….. Quoi qu’il en soit, s’ils rencontrent le succès, je leur demande de le partager avec l’équipe. »
En partageant vos réussites avec votre équipe, vos collègues seront plus performants en apprenant les uns des autres.

Préparer les DTS à la réussite

En fin de compte, lorsqu’il s’agit de former votre équipe de DTS, vous obtenez ce que vous donnez. Vous devez tout mettre en œuvre pour assurer la réussite de votre DTS afin que votre entreprise puisse se développer et prendre de l’ampleur.
Note de l’éditeur : Cet article a été initialement publié en octobre 2020 et a été mis à jour pour plus d’exhaustivité.

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