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7 conseils pour gérer les conflits au sein des équipes d’assistance à distance

Août 9, 2022

article de blog

Comment gérer les conflits au sein d’une équipe de service client à distance ?

Si vous gérez des équipes à distance, vous devez vous attaquer rapidement à la résolution des conflits virtuels. Et, même si les membres de votre équipe ne travaillent pas à domicile, il est probable que vous le ferez bientôt. Au cours des quatre dernières années, le nombre d’emplois à distance a augmenté de plus de 20 % aux États-Unis.

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Si de plus en plus d’employés se joignent à votre équipe à distance, les risques de conflit augmenteront lentement. Voici donc quelques conseils simples que vous pouvez utiliser pour gérer les frictions lorsqu’elles touchent votre équipe.

1. Définissez des procédures et des protocoles clairs.

Pour certaines entreprises, le travail à distance peut être nouveau pour vos employés. Il ne faut donc pas hésiter à donner à votre équipe un cadre de travail clair. Établissez des procédures qui facilitent l’interaction au sein de votre équipe et veillez à expliquer tout protocole spécifique au travail à distance.
Voici quelques points que vous pourriez aborder :

Quelles informations doivent être partagées entre les employés
Comment les travailleurs doivent partager les différentes informations
Qui doit être informé de l’avancement des différents projets ?

Vous devriez également établir un plan de résolution des conflits. Cela montre à votre équipe que vous savez que des problèmes vont survenir, mais qu’ils ne doivent pas devenir un obstacle majeur. Faites-les adhérer au plan en leur expliquant qu’un tel document est utile à tous.

2. Donnez l’exemple.

Quel que soit votre style de leadership, les actions sont souvent plus éloquentes que les mots.
Lorsque vous gérez une équipe à distance, veillez à montrer l’exemple. Suivez vos propres procédures et essayez de ne pas créer vous-même des conflits. Le management peut y parvenir en faisant attention à ce qu’il dit aux membres de l’équipe et en résolvant les désaccords à l’amiable lorsqu’ils surviennent.

3. Constituez des équipes à distance en fonction de la géographie et des caractéristiques personnelles.

Selon le mode de fonctionnement de votre entreprise, tous les membres de l’équipe ne travailleront pas toujours ensemble. Il se peut qu’une partie de votre personnel travaille à distance en raison du type d’emploi qu’il occupe.
Si c’est le cas, vous devez d’abord tenir compte de la situation géographique. Ce n’est pas parce qu’il s’agit d’une équipe à distance que les membres ne peuvent pas se réunir en personne s’ils le souhaitent. Certains projets nécessitent une collaboration régulière et, dans ce cas, il peut être utile que les personnes se rencontrent en personne, si possible.
Il est également de votre responsabilité, en tant que manager, de stimuler les niveaux de productivité. L’un des moyens d’y parvenir est de constituer des équipes dont vous savez qu’elles se complèteront. Dans un monde idéal, les employés travaillent aussi bien avec un collègue qu’avec un autre, mais, dans la réalité, certains membres de l’équipe se gênent mutuellement et ces frictions ont un impact négatif sur la productivité. Lorsque vous embauchez et formez de nouveaux employés, veillez à prendre note de leurs caractéristiques personnelles et regroupez les stagiaires qui, selon vous, travailleront ensemble de manière productive.

4. Organiser des réunions de lancement et de rattrapage.

Il est facile de sous-estimer une bonne vieille réunion. Nous sommes tous coupables de penser parfois que nous ferions beaucoup plus de choses si nous n’avions pas à y assister, mais le fait est que ces occasions permettent à toute une équipe de se réunir et d’être très productive.
Les réunions facilitent le partage d’informations et aident les équipes en pleine croissance à rester organisées et à tirer dans la même direction. Selon le graphique ci-dessous, 80 % des cadres supérieurs affirment que ce type de communication est important si vous voulez que votre entreprise se développe.

Garder les membres de l’équipe sur la même longueur d’onde permet de limiter les risques de conflit. Par exemple, deux membres d’une équipe ne devraient pas s’affronter parce qu’ils ont abordé la même tâche dans des directions différentes.
Lorsque vous gérez une équipe à distance, essayez d’organiser des réunions virtuelles au début des projets et des sessions de rattrapage au fur et à mesure que le projet avance. Les réunions de lancement sont particulièrement importantes dans le cas d’une toute nouvelle équipe à distance, car elles permettent aux travailleurs de se familiariser avec le projet en cours et de faire connaissance.
Des activités brise-glace simples et amusantes sont également une excellente idée pour ces réunions. Elles permettent de créer des liens entre les différents membres de l’équipe, ce qui réduit les risques d’escalade des désaccords futurs.

5. Reconnaissez les réalisations en tant qu’équipe.

Il est essentiel de promouvoir la camaraderie au sein de votre équipe à distance, car les équipes dont le moral est élevé sont moins susceptibles de connaître des conflits graves.
Il est prouvé que la reconnaissance des réalisations contribue à améliorer le moral de l’équipe. La satisfaction des employés est plus grande lorsque les organisations remarquent et récompensent le bon travail.

La reconnaissance des réalisations doit être une expérience de collaboration. Faites en sorte que toute l’équipe participe à la célébration du travail de chacun. Cela remontera le moral et apaisera les tensions, et incitera les membres de l’équipe à soutenir leurs collègues et à réussir en équipe. Les conflits ont beaucoup moins de chances de s’aggraver lorsque ce genre d’environnement positif règne dans votre équipe à distance.

6. Encouragez les interactions informelles ainsi que les interactions professionnelles.

Les travailleurs à distance ne se voient pas dans la salle de pause ou ne se rendent pas ensemble au travail. Souvent, ils ne communiquent pas du tout, sauf pour poser des questions liées au travail.
Garder une communication professionnelle n’est pas une mauvaise chose en soi, mais l’absence totale d’interaction sociale ou amicale peut créer des relations propices aux conflits.
Les interactions à distance donnent l’impression d’être moins humaines que les interactions en face à face, ce qui permet aux participants de s’affronter beaucoup plus facilement. C’est le même genre de psychologie qui fait que les gens disent des choses sur les médias sociaux qu’ils ne diraient jamais dans la vie réelle. Si votre collègue n’est guère plus qu’une adresse électronique ou un numéro de téléphone pour vous, vous le traiterez inconsciemment différemment.
En tant que manager, vous pouvez éviter cela en favorisant les interactions informelles. Vous pouvez par exemple créer un fil de messagerie pour votre équipe, consacré à des sujets non professionnels. Ou encore, vous pourriez adopter un compte de streaming musical que l’entreprise pourrait écouter ensemble. Les membres de l’équipe pourraient alors partager des recommandations de morceaux et discuter de leurs artistes préférés. Même une heure de café virtuelle est un moyen efficace d’encourager les conversations informelles au sein de votre équipe.

7. Gardez votre porte virtuelle ouverte aux commentaires.

Jusqu’à présent, nous avons surtout parlé de réduire les risques de conflits graves et de limiter au maximum la discorde. Cela ne signifie pas pour autant que les conflits ou les problèmes ne surviendront jamais. Lorsqu’ils surviennent, vous devez être en mesure de les résoudre de manière décisive.
La première chose que vous pouvez faire est de faire savoir à votre équipe qu’il y a un endroit où elle peut se tourner lorsqu’elle a besoin d’aide. Assurez-vous que tous les travailleurs comprennent que vous êtes disponible en cas de problème. Si quelqu’un vous fait part d’un problème, écoutez-le et prenez-le au sérieux. Ensuite, agissez en fonction de ce que vous avez entendu.
La manière de résoudre chaque conflit dépendra de sa nature et des personnes impliquées. Souvent, vous devrez simplement faciliter la communication entre les parties. Organisez une vidéoconférence ou un appel pour mettre les choses à plat et empêcher le conflit de s’envenimer.
Pour d’autres moyens de gérer les frictions au sein d’une équipe, lisez ces compétences en matière de résolution des conflits.

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